大变革！航司将空乘绩效和乘客打分挂钩了！

发布时间：2026-04-23 352 次浏览

美国航空拟推出空乘绩效评分体系，将客户满意度NPS航班延误等指标纳入考核。NPS通过乘客推荐意愿计算，但因其反映整体飞行体验而非个人服务，用于个体评估存在争议。业内案例显示，硬件升级可能大幅影响NPS，引发对评分公平性的质疑。该制度可能加剧员工与管理层矛盾。

美国航空计划对空乘人员引入一套全新的绩效评分体系，将客户满意度、航班延误等多项指标纳入考核，此举可能加剧一线员工与管理层之间的摩擦。

据悉，美航在过去12个月中已逐步收集相关数据，准备为每位空乘人员建立个人评分体系，并在一定程度上形成内部竞争。

根据计划，这一评分体系将综合多项指标，包括来自空乘人员所执勤航班的“净推荐值”（NPS）、由空乘因素导致的航班延误情况、所谓的“运营贡献度”等数据。

其中，NPS是一项广泛应用于服务行业的客户满意度指标，通过询问乘客是否愿意向他人推荐该服务，并按0至10分进行评分来计算。

具体而言，评分为9至10分的乘客被视为“推荐者”，7至8分为“被动者”，0至6分则为“贬损者”。

在计算NPS得分时，需要完全剔除“被动者”的数据，然后用“推荐者”的百分比减去“贬损者”的百分比。

一家公司所能获得的最高得分为+100，而最低得分则为-100。航空业平均NPS水平通常在+35至+45之间。

不过，对于将NPS用于评估员工个人表现也存在较大争议。

由于乘客通常基于整体飞行体验进行评分，而非单一空乘人员的服务表现，这一指标在个体层面上的准确性较低。

研究显示，在航空运输这一高度复杂的服务体系中，单一环节的体验就可能显著影响整体评价。

例如，2019年，葡萄牙航空在引入新机型、机上Wi-Fi、流媒体内容后，其NPS评分从-40跃升至+56，尽管其空乘人员并未发生变化。

同年，西班牙伊比利亚航空在马德里至纽约航线上引入空客A350新飞机后，NPS也提升了约10%。

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