维权难！加拿大航旅投诉积压案件或达126000宗

发布时间：2025-06-24 256 次浏览

加拿大航空旅客投诉积压严重，目前已超8.7万宗，处理周期或达两年。专家预测到2028年积压案件可能激增45，最坏情况下将达12.6万宗。投诉处理缓慢源于复杂的赔偿认定机制和航空公司缺乏理赔动力。尽管政府已拨款7600万加元改善流程，但拟议的新规可能进一步削弱乘客权益。投诉成本分担机制迟迟未能实施，加剧了系统瘫痪的困境。

据CBC报道，去年7月，亚历克斯·拉费里耶与妻子及年幼的孩子搭乘加航航班时遭遇严重延误，期间所受到的糟糕待遇令他愤怒不已。他随即向加拿大交通部（CTA）提交了正式投诉。但更令他震惊的是，该机构目前已积压超过87000宗投诉案件，处理他的案件可能需要等待两年以上。

根据Go Public团队通过信息公开申请取得的数据，这一投诉积压问题或将在未来几年进一步恶化，预计到2028年，投诉数量可能增加多达45%。

拉费里耶称：“这简直是荒唐透顶，整个系统看起来已经崩溃了。”航旅权益倡导者卢卡奇（Gábor Lukács）也表达了类似观点，认为投诉处理长期拖延的根源在于加拿大交通部的审理机制过于繁琐。“整个系统太复杂了，”卢卡奇表示，“每一宗投诉都要投入大量资源来处理。”

加拿大交通部一位发言人通过声明表示，投诉积压问题“必须得到解决”，政府正努力改善航空旅客权益保护机制。

投诉积压或大幅增加

加拿大公共政策研究员肯·鲁宾（Ken Rubin）通过信息公开请求获取了加拿大交通部对未来三年乘客投诉量的预测数据。

加拿大交通部发言人在致Go Public的邮件中指出，这些预测“部分基于历史投诉量”，但也承认实际投诉量“年年增加”，因此预测可能偏低。即便按照最乐观的情形，即投诉数量大幅减少，且加拿大交通部能维持目前的结案速度，积压案件也只能在2028年降至63763起。而按照最悲观的预测，届时积压投诉将升至126000起（增长45%），旅客可能需要等待超过三年才能收到处理结果。

复杂的赔偿认定机制

导致投诉处理进展缓慢的主要原因之一，是对航班延误和取消的分类过于复杂。卢卡奇指出，当前制度将航班中断划分为三类：航空公司可控因素、航空公司可控但出于安全考虑的因素，以及航空公司无法控制的因素。

卢卡奇指出，另一个导致旅客维权无果的原因，是航空公司拒绝理赔几乎没有任何后果。哪怕乘客明显有资格获得赔偿，也常被迫申诉至加拿大交通部。

成本分担机制迟迟未实施

2023年，加拿大议会要求加拿大交通部建立成本分担机制，由航空公司承担部分投诉处理费用。加拿大交通部提出的方案是，每处理一宗合格投诉，向航空公司收取790加元。卢卡奇认为，这一费用标准偏低，应当大幅提高，并应只针对“至少部分成立”的投诉收费。

尽管加拿大交通部主席兼首席执行官弗朗丝·佩乔（France Pégeot）曾承诺将在去年底前实施该机制，但至今仍未设定具体实施时间。

政府资金投入仍难解投诉难题

加拿大政府两年前拨款近7600万加元以改善投诉处理流程，但积压问题仍持续恶化。政府目前正在修订《航空旅客权利法案》相关法规。

令卢卡奇担忧的是，新规将把绝大多数航班延误和取消列为“例外情况”，乘客将无法获得赔偿，“这不过是把原本失灵的系统换个包装”。

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