国航内蒙古分公司从严加强乘务学员管理工作
发布时间：2025-04-26 318 次浏览
8月1日，国航内蒙古分公司客舱服务部针对个别乘务学员实习期延长的情况，举办了一次短期培训班。国航内蒙古分公司党委李双恩书记、人力资源部韩连威经理、党群工作部赵志勇部长以及客舱服务部主要领导出席了培训班，并与乘务学员代表及其家长进行了面对面的交流。
会上，国航内蒙古分公司客舱服务部分别对与会乘务学员的带飞情况进行了点评，并针对个别乘务学员违反劳动制度，对航班造成影响；在规定时间内，业务技能没有达到服务规范标准，以及在纪律作风、综合素质方面存在的问题，提出严厉的批评。乘务学员家长在听取了各方意见之后，表示能够接受国航内蒙古分公司的决定，将积极配合分公司做好孩子的思想工作，也感谢分公司为家长提供这样一次相互交流的机会。
针对个别乘务学员在实习过程中存在的问题，国航内蒙古分公司客舱服务部要求与会乘务学员要针对自身的薄弱环节，不断学习业务知识，提高综合素质，用企业文化引领、规范自己的行为。同时，要正确看待这次短期培训，积极改进自身存在的问题，及早适应工作环境，在工作中发挥自身的特长。
培训班上，国航内蒙古分公司党委李双恩书记首先肯定了客舱服务部举办这次短期培训班的做法。他指出，当前国航将自身定位在具有国际知名度的航空公司，其服务对象主要是公商务主流旅客，这就对乘务人员提出了更高的要求。在工作中，每个乘务员要牢固树立旅客为中心的服务心态，并从心底热爱乘务员这份工作。这是当前解决个别乘务学员现存问题的根本，也是激发乘务人员工作热情的根本动力。同时，作为国航的一名乘务员应该热爱自己的企业，应该为自己企业的发展和成长感到无比自豪。在服务过程中，乘务人员要注重身边的琐碎小事，从细微入手，全方位提升自身服务技能。
据了解，为切实落实“四心工程”，推动服务质量、服务品质提升，国航内蒙古分公司客舱服务部将针对当前工作中存在的问题，从严、从细、从实管理，从加强人员培训入手，进一步提升服务质量。
加强人员服务意识教育，全面树立以“顾客为中心，以需求为导向”的服务理念。在具体工作中逐步深化、细化“四心”内涵，逐步健全服务支持体系，重点做好作业指导书的修订工作，逐步消除与总部的差异，最终对服务活动形成有效的支持。
加快人员培训。一方面要做好乘务学员的上岗培训及带飞工作，保证新的乘务力量迅速培育成熟。首先端正人员纪律意识与工作作风。带飞过程中，采取教员与学员结对子、学员与厨房乘务员绑定的方式，加快带飞速度。在带飞结束后，实施一个月的跟踪评估，保证带飞质量；另一方面，要抓好现有人员的升级培训。培训中注重内培与外送相结合，职能部门培训与分部培训相结合，不断加强分部的专项培训力度。认真把牢乘务人员技术升级关口，充分利用乘务员每日考评数据，按表现和业务技能水平选拔优秀分子参加上一级岗位的理论与业务培训；严格转升标准，在真正升级使用前，首先履行带飞程序，由职能部门对带飞质量进行监控，随后按临时资格在升级岗位上工作，最终按实力排序确定使用。
监督检查与激励相结合，促进服务水准的提升。坚持服务质量评审制度，重点做好问题改进的监督、检查和反馈，确保各项工作落到实处。利用案例分析教育这一有效手段，通过吸取既有的经验、教训，逐步完善服务防错机制和改进机制。同时健全服务奖励机制，设立专项奖励基金，及时对优秀服务班组和个人实施奖励，推广典型，以示范和引导作用提高人员的工作热情。
创新服务产品，开发特色服务。在客舱服务一体化的大前提下，从细微处着眼，拓展服务产品内涵，形成特色服务。针对长航线上无娱乐项目旅客意见较大的问题，制定 “漫长旅途、有我相伴”的服务新项目，推行机上知识窗，丰富旅客的旅途生活。制定并实施《节日期间服务方案》、《两会期间特殊服务方案》，在春运、五一、十一期间，组织乘务组开展形式多样的机上活动，满足旅客在两会、春运及黄金周期间的服务需求。在坚持“细微、真诚”标准服务的基础上，适时推出具有草原民族风情的服务产品。
完善乘务人员晋级机制。建立从乘务长到乘务员的双向考核机制，在此基础上充分利用好考核数据，制定乘务人员梯级晋升制度，推动乘务人员合理有效地向上游岗位流动。通过科学的培训、考核、选拔、授权、监控，最大限度发挥乘务长服务管理中的承上启下作用。要将动态化管理贯穿始终，实行关键性绩效一票否决制，加快能上能下调整的步伐，用相对灵活的办法推动服务水平的提高。
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