退货旺季！亚马逊卖家如何保持口碑
发布时间：2020-02-13 437 次浏览
假日后的退货对于零售商来说是生活中不可或缺的事实，但它们可以避免导致负面评价和社交媒体泛滥的烦人的客户体验。零售商可以通过以下5种方式使客户更容易获得回报，并使他们将来更有可能信任那些商人。甚至负面评价也可以变成对购物者的积极参与。
随着假期的临近，零售商面临着另一个挑战：退货季节。
那就对了。现在，节日音乐结束了，装饰品也消失了，许多精心购买和包装精美的礼物又回到商店了，购物者感到疲倦，沮丧和抱怨。
今年，随着在线购物的增长，假期回报的史诗部分有望随之而来。国家零售联合会(National Retail Federation)估计，将退还多达30%的购买商品。
高退货率可能会破坏零售商的利润，而退货过程可能会在柜台两边充满摩擦。商家如何在最不期望的时候确保客户拥有积极的客户体验?如果您的商店受到负面评价而突出显示了长期退货，或者某人没有收据并且不得不获得商店信用而不是现金(如何妥善处理)以避免声誉灾难?
如果客户知道他们可以购买商品，并且在无法解决问题时退回商品也没有麻烦，那么他们更有可能与您一起购物而不是竞争对手。
这里有五个最佳实践，它们不仅可以避免负面评论，还可以激励客户撰写正面评论，并将忠实的顾客转变为拥护者。
1，消除退货过程中的摩擦
就像无摩擦的结账流程可以建立良好的信誉并建立客户忠诚度一样，顺畅便捷的退货流程也可以向客户发送一条信息，表明您重视他们的业务并希望他们继续在商店购物。即使您可能与不满意的客户打交道，退货还是与他们积极互动的重要机会。
实际上，无摩擦的退货在建立客户粘性方面可能更为重要，因为它发出的信息是，在商店购物的风险很低。如果客户知道他们可以购买商品，并且在无法解决问题时退回商品也没有麻烦，那么他们更有可能与您一起购物而不是竞争对手。
一个很好的例子：亚马逊在2018年创造了创纪录的销售记录，从12月1日至19日，与其他大型零售商的互联网销售量占据了81%。你有没有把东西还给亚马逊?它是无缝的-他们向您发送退货代码并支付运费。所有客户要做的就是在UPS下车，然后亚马逊立即退款。如此简单的退货，难怪人们继续在那购物，亚马逊的利润继续同比增长。
2.少考虑收入，多考虑建立长期关系
Zendesk报告说，有82%的消费者表示由于不良的客户服务而停止与公司开展业务;但是，如果处理得当且对他们的投诉正确，则有89.7%的消费者会给公司第二次机会，然后再放弃他们。满足。
慷慨地接受回报，并使流程无缝地建立信任，并激发良好的意愿和忠诚度。与其让客户向朋友和社交媒体抱怨在您的一家商店中退货有何痛苦，不如让他们感到轻松和开心，他们会感到很高兴。积极的客户情绪将有助于与客户建立长期关系并赢得回头客。事实上，《2019年爱德曼信托晴雨表》发现，信任是决定人们选择哪种零售商的最重要因素之一，其中82%的信任会影响他们的购买决定。
3.要求评论
在退货柜台提供无摩擦的体验后，请进行检查。研究表明，大多数评论都是正面的，而且大量评论已被证明可以提高主要搜索引擎(如Google)的星级和排名。人们会在被问到时写评论-80%的顾客都愿意接受评论。您产生的评论越多，您的评分就越能准确地反映出您提供的优质客户体验。
有很多产生评论的方法。商家可以在客户离开之前在店内请求客户评论，或者在打印的收据上或在在线体验中包括评论请求。店内标牌可以包含一个QR码，客户可以对其扫描以直接进入您的Google评论页面。新的移动应用程序使一线销售人员可以向客户发送文本链接，以链接到评论站点。
无论采用哪种方法，请确保您在每个位置的优先级都要求所有客户进行评论。
4.如果您收到负面评价，请不要惊慌
而是回应。根据2019年零售声望报告，大多数[R网上零售商没有回应负面评论。一项对美国排名前100位零售商的分析显示，平均而言，他们仅回应了微不足道的2%的在线评论。
这是有问题的，有几个原因-不仅忽略客户的抱怨会发出信息，即您根本不在乎他们对品牌的负面体验，这是与客户互动并产生积极情绪的错失良机。
通过承认客户的投诉，可以消除不良的经验，并且您对解决问题的品牌承诺将占据中心位置。抵制偶尔出现的负面评论的最好方法是拥有大量近期正面评论。
5.分析反馈并采取行动
负面评论是礼物。它们提供有关客户期望以及某些商店位置不足的有价值的信息。零售商可以学习发现评论，社交媒体和调查中的趋势，并进行有针对性的运营变化，从而改善客户体验。毫不奇怪，积极管理客户体验的零售商可以实现高达三倍的销售增长。
抓住机会发光
对于零售商来说，一年四季都非常重要的是要管理客户的经验和声誉，但是退货季节为零售商提供了一个闪耀的主要机会。不要浪费这个机会!不要将假日后的回报视为一件坏事，而应该想象每次回报带来的客户参与机会，并充分利用它。
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