南航大连分公司客运部积极抢占高端客户市场

发布时间：2025-08-02 359 次浏览

南航大连分公司通过南航杯高尔夫球赛等活动深耕高端客户市场，建立个性化网络化品牌化服务体系。成立客户保障小组服务18的高端客户群体，开通950333专线实现全时空服务，并整合常旅客服务中心等资源打造一站式服务。目前签约客户增至102家，客户满意度提升15，逐步构建起差异化高端服务品牌。

日前，南航大连分公司在大连金石滩高尔夫球场成功的举办了“南航杯”精英客户高尔夫球邀请赛。此次活动的举办，充分的显示出南航大连分公司在争夺航空客运高端市场中的雄心和信心，也使南航大连分公司在高端客户的营销领域中，又坚实地向前迈进了一步。

本次活动是继今年初南航大连分公司客运部在“高端客户迎新晚会”后的第二次大型活动。

自2006年初开始，南航大连分公司客运部客户服务部门在经过重新整合后，全面服务于客户市场，密切关注市场的发展变化，并将工作重点放到给公司带来高额收益的高端客户市场，立足于“服务高端、赢得高端”的服务目标，在高端市场中寻找突破口。

为此，客户服务部门规范原有的客户工作流程，不断完善和开发客户服务产品，凭借灵活多变的营销产品和多元化的配送网络搭建起客户服务平台，以优质周到和人性化的服务关注、吸引客户。

个性化——针对客户的自身需要进行差别化服务

在航空公司的客户服务工作中，我们经常能够听到“全方位”客户服务的声音。事实上，在国内航空公司客户功能尚不完善的情况下，所谓“全方位”客户服务只具有概念上的意义。另外，在资源相对有限的情况下，过分强调全方位的客户服务对航空公司来讲也是不经济的。南航大连分公司客运部高端客户服务并未在这方面造势宣传，而是认为高端客户群的需求不是多而庞杂的，而是带有明显的偏好和目的性，这种个性化的需求需要以个性化的服务来满足。为此，客户服务部门借鉴国内先进的客户管理系统，依据客户的出行特点和流动性要求为客户提供个性化的服务，以精心打造的客户保障体系代替“超市化”的摆摊经营。

四月份，南航大连分公司客运部客户保障小组的成立标志着客户个性化服务的正式开始。客户小组只服务于占整体客户数量的18%的客户，而这些客户正是公司客户中的精品客户，购票额占总额的80%以上。客户小组利用公司的航线资源优势、灵活的企业产品政策、现场特色的高端服务、灵活便捷的结算方式，满足了这些高端客户不同层次的需求，提高了客户的忠诚度。经调查，公司高端客户的整体满意度较以往提高了15%。

网络化——适应快节奏的经营活动

一方面，南航大连分公司在七月份正式开通950333客户专线，标志着客户开发和客户关系维护的分轨制管理正式开始实施。一个全网络、全时空的客户服务平台正式建立。公司的高端客户可以在全天的任何时间得到高标准的客户服务。

另一方面，南航大连分公司的客户资源通过“大客户”系统实现了信息资源共享。对于任何一个高端客户而言，在公司的客户服务系统内部都能享受到同质的服务和产品、同样的特色服务。每一名客户服务人员都是“服务接力赛”的选手，确保客户不会因地域、人员的变化而失去特色服务的权利。

通过以上网络平台的搭建，客户工作人员将工作精力更多地放到了关注市场变化和客户关系维护工作中来。签约的客户由原来的89家迅速发展到现在的102家。戴尔、爱立信、SAP软件公司、IBM、毕博网络公司、PWC律师事务所等公司的签约，标志着客户的品质在不断的得到提高。

品牌化——充分体现高端客户的地位和品位

许多航空公司已经习惯于向所有客户提供无差别的服务：整齐的柜台、严肃有余、活泼不足的工作人员。服务的同质性使客户很难形成品牌上的认知。南航大连分公司客运部的高端客户服务工作一开始便从品牌营销和品牌服务开始，让高端客户确确实实的感受到服务的差别，辅之以公司特色的客运产品，使高端客户逐步形成了对公司的客户服务品牌的认知。高端客户服务并不仅仅意味着消费一种客运产品，而是享受一种超值服务，一种文化、一种心理上的满足。

七月份开始，南航大连分公司客运部派出客户代表进驻北京首都机场，协调北京方面的地面服务保障工作。从而完善了高端客户品牌服务的终端服务流程。

目前，南航大连分公司已经初步完成了前期工作，将分阶段、分步骤逐步为大连市政府领导及高端客户提供服务，进而通过品牌服务的优势牢牢地抓住这块“丰厚”的高端市场。

此外，南航大连分公司通过整合公司内部资源，充分利用常旅客现场服务中心和地面服务处红棉阁贵宾休息室等现有资源，逐步建立一站式的“综合性服务柜台”，为客户营造更加便捷、温馨、舒适的候机环境，全面打造从购票到乘机全程的客户产品。

南航大连分公司的客户服务工作正是以高端客户为核心，通过“走进高端、服务高端、赢得高端”的战略定位，合理依靠完善的客户体系，逐步走出了一条“高端营销”之路。

南航大连物流

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