东航客舱部打造服务新模式以迎接奥运和世博
发布时间：2025-08-04 25 次浏览
从今年下半年开始，东航客舱服务部全面启动空中服务模式的创新工作，进一步拓展服务外延、深化服务内涵、强化东航空中服务特色品牌。在2008年奥运会和2010年世博会上，东航将展示新的服务水平。
随着民航运输市场的发展，旅客群体和旅客需求都发生了变化。原有的服务模式制约了服务水平的进一步提升，在服务规范与旅客需求之间存在冲突，无法提升客户满意度，已形成瓶颈状态。并且，同质化的服务也无法体现竞争优势。东航客舱服务部在2004年和2005年进行了薪酬制度、排班制度、业务等级管理、生产模式、组织模式的深度改革，也为进一步提升空中服务水平搭建了良好的管理平台。
在此背景下，东航客舱服务部在中期工作会议上提出要“创新空中服务模式，在2008年奥运会和2010年世博会展示新的服务水平”的美好愿景。空中服务模式创新工作将从提炼和深化服务理念，重新定位服务外延和内涵，重新审订服务的标准和程序、规范，培训人员，优化服务保障环节，跟进评价体系和管理手段这六个层面着手。东航客舱服务部绩效考核、服务培训和系统管理都要随着服务模式的创新做相应的改进。
根据计划安排，空中服务模式创新工作分组织启动、分析研讨、编写试点、训练实施四个阶段，为期一年半。7月至9月是组织启动阶段。在7月的组织启动阶段，东航客舱服务部成立了空中服务模式创新工作领导小组、执行小组和六个工作小组，保证空中服务模式创新工作顺利实施。在东航客舱服务部全体员工中征集空中服务模式创新的口号和辞条。同时，分别召开各等级、各层面人员的座谈会，了解、分析、掌握目前东航客舱服务中存在的问题与瓶颈，提炼出围绕“以旅客需求为导向，以旅客满意为宗旨”的服务创新理念。
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