国航地面服务部做好大面积延误航班保障工作
发布时间：2025-03-17 75 次浏览
今年6月入夏以来，强雷雨天气的频繁发生给首都机场进出港航班造成了较大影响，航班晚点、飞机备降、旅客滞留……
国航地面服务部针对航班大面积延误，为了做好航班不正常情况下的服务工作，多次召开经理办公会，深入生产一线各岗位进行调研，并就做好不正常航班旅客服务工作，细化不正常航班服务工作预案，增强各部门、各岗位在航班不正常情况下的联动工作机制，强化不正常航班工作责任，制定了一系列服务保障措施，出台了航班延误处置预案进一步加强航班不正常的服务工作，尽最大努力减少航班延误，为旅客提供不正常情况下的服务，做出了不懈的努力。
制定措施完善预案注重联动
国航地面服务部为了做好航班不正常情况下的服务工作，先后制定了《地面服务部大面积航班延误处置控制程序》，下发了《做好地面服务部生产旺季服务保障工作》的通知、《地面服务部防汛工作预案》，召开了不正常服务流程研讨会，结合今年生产旺季、暑期、汛期等工作特点，从思想、观念、机制、方法和手段等多方面进行改进，重点做好特殊情况下的航班保障工作，特别是航班大面积延误情况下的服务保障工作。为此，国航地面服务部重新修订了大面积航班延误处置控制程序，进一步明确了北京航站进出港航班大面积延误时的航班运行、旅客及行李服务工作过程中的工作职责，成立了总经理为组长、书记 、副总经理、当日部值班领导、当日值班调度长为成员的应急领导小组；成立了以当日部值班领导、值班调度长、值班指挥长、生产部门及机关各部门经理的应急办公室，全权负责当日大面积航班延误处置工作。明确了应急领导小组、总经理、当日部值班领导、分管安全、运行、服务工作的副总经理、当日值班调度长、部门、岗位值班领导和服务质量控制部门的职责。划分了大面积航班延误等级：即黄色等级：大面积航班延误未发生，但预计北京首都国际机场将因为天气、机场设施、特殊事件等原因，可能造成较多进出港航班较长时间延误的情况；橙色等级：大面积航班延误已发生，航班延误的起因一般为短时突发情况（如雷雨天气），航班延误时间预计不超过3小时；红色等级：大面积航班延误已发生，航班延误的起因是持续的雷雨、雾，雪等特殊天气，航班延误时间预计达到或超过3小时。
进一步细化了航班大面积延误处置流程，不同等级预案的启动程序。对航班大面积延误情况下的人员调配、航班信息控制、旅客问讯、乘机登记、改签、签转和退票、行李服务、餐饮、住宿服务、重要旅客服务、中转旅客服务、特殊旅客服务和站坪控制等生产服务环节提出了具体的工作要求。完善了地服航班大面积延误处置工作流程，完善了各部门在处置航班大面积延误工作中的联动机制，明确了各部门、岗位的工作责任。在服务保障运行中严格落实责任制的同时，通过加强协调、互动弥补、上下联动、明确责任，从薄弱环节、每个服务细节入手狠抓落实工作。
强化联动机制，完善和建立各级应急处置预案。国航地面服务部各部门按照总的应急处置预案，相应建立了（三级）各自的应急处置预案，进行了责任分解，细化了具体内容。当首都机场发布预警，总经理作出决定启动大面积航班延误应急处置预案时，立即通知小组成员和各岗位同时启动处置预案，各单位在接到通知20分钟内小组成员、各保障小组在调度集中，通过联合办公、共同协商、开展航班延误处置工作。并由调度统一对各生产岗位发布航班延误信息。各部门将根据调度发布的具体航班信息和航班备降、进港、天气变化、航班放行情况，科学合理、分次分批地安排旅客登机、办理值机手续，减少延误航班数量和延误时间。同时，根据大面积延误时间，为旅客提供办理改签客票服务工作，为老、弱、病、残旅客提供毛毯，为一些旅客供水、供餐。耐心地向旅客做好解释工作，避免因服务不到位激化矛盾。地服将通过进一步完善机制，摸索规律，加强信息，采取措施，努力减少航班长时间延误，做好延误航班的旅客服务工作。
采取措施强化细节服务旅客
为了做好大面积航班延误服务保障工作，国航地面服务部在制定各级应急处置预案的基础上，认真分析航班后的旅客服务需求，细化服务保障措施。成立了运行领导小组、楼内秩序小组、站坪秩序小组和生产支持小组。以旅客需求为本，强化整体联动，追求细节完美，提供优质服务。在航班信息方面，加强了对航班信息的监控，商务调度跟踪了解航班情况，保证在第一时间内通过FCS生产运行管理系统向各岗位发布准确的航班信息。问讯服务人员根据掌握的航班信息热情、耐心地回答旅客问讯。特别是旅客乘机登记环节，国内值机根据变更的起飞时间，采取分批、分时办理旅客乘机登记手续，保证了值机工作有续进行，缓解隔离区和登机口的压力。如7月24日下午15：00左右，暴雨突降北京首都机场，此时正值航班出港高峰，有30多个航班已经客齐，近4500名旅客正在和未办理值机手续。一时，在值机大厅已挤满了等待办理手续的延误航班旅客。为了减轻候机区域的压力，避免远机位出现爆棚现象，减少旅客在登机口和值机柜台之间流动造成的混乱。柜台及时停止办理没有进港时间航班的值机手续，每个值机人员都将柜台变成了问讯台，耐心做好旅客解释工作。并根据最新的航班信息，备降航班进港时间，每4个值机柜台安排一名服务员手持小广播通知开始办理手续的航班旅客排队办理值机手续，同时通过机场大区域广播，反复广播通知旅客某航班已开始办理手续，确保了值机大厅的秩序，避免了航班延误旅客的大量滞留在柜台。除3班延误旅客安排住宿外，其他航班所有滞留旅客直到凌晨2、3点连续离港。对要客和“两舱”旅客实行了跟踪服务，国内、国际高舱位休息室及会员休息室服务旅客达到了2681人。要客服务部门还根据航班延误情况，在第一时间通知要客暂缓前往机场，并记录要客前往机场所需的路途时间；当延误航班有准确起飞时间后，适时通知要客前往机场。调度部门发挥了指挥的龙头作用，调度长及时与公司运行值班领导、签派中心沟通，了解航班信息，通知国内、国际按照有进港时间的航班优先办理手续，离港控制室及时锁定未办理手续的延误航班，并根据进港时间按照国内、国际柜台要求开放航班。为了使已经登机在客舱等待的旅客提供服务，电源车、空调车及时为登机完毕的航班提供现场保障。可以说在整个服务过程中，地服上上下下，加班加点，相互配合，忙而不乱，井然有序，一个又一个的困难被克服，一个又一个的难题被解决。
虽然7月24日下午15：00首都机场的雷雨天气，造成了进出港航班102架延误，32架航班备降在济南、天津、青岛、石家庄、太原、沈阳、呼和浩特、西安等地，取消出港航班19架次。但是，没有发生一起旅客投诉。整个预案的启动做到了在信息流、旅客流、行李流、生产流的有序和顺畅。国航地服也又一次经受住了暴雨恶劣天气的严峻考验，又交出了一份满意的答卷。
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