记东航江苏客运服务部行李查询班组长张启亮

发布时间：2025-08-25 9 次浏览

东航江苏公司张启亮凭借16年部队特种训练和25年一线服务经验，独创细节服务法赢得赞誉。他耐心处理旅客难题，修理箱包30余个，上门送行李超百次，获200多封表扬信，展现了敬业奉献的党员本色。

俗话说“三百六十行，行行出状元”。东航江苏公司客运服务部行李查询室就出了个明星级“状元”——行查班组长张启亮。

接触张启亮会发现，已过不惑之年的他是个本色服务明星。因为他完全是靠自己的勤奋和用心，不但连年被评为本公司的年度服务明星、优秀员工和优秀共产党员，去年被评为东航股份公司和东航集团公司优秀共产党员，而且今年还被江苏省总工会授予“创新能手”。尤其是他在日常工作中摸索出了一种独到的服务方法，近日不但被东航江苏公司公认为“张启亮细节服务法”，而且目前已在该公司员工中广开推广。

那么，日常工作和现实生活中的张启亮是个怎样的人呢？记者最近对他做了一番了解。

他在部队接受过“特种训练”

张启亮曾当过16年的兵，而且在部队曾接受过“特种训练”。

张启亮自己说，之所以自己今天能在本职岗位上游刃有余地工作，除了一些天分之外，大部分基础是从部队里“修炼”出来的。

查阅张启亮的部队履历可知，他于1981年底由苏北建湖应征入伍，在经历了陆军某部新兵军事训练和汽修大队汽车修理技术学习之后，曾在部队修理所工作了几年。那时他身兼数职，一人包揽了修理工、文书、通讯员、卫生员、保管员、基础教员等八项工作，表现十分突出。1983年9月张启亮又考入解放军天津运输学校学习汽车维修专业学习，1985年毕业后分配到北京某部坦克师负责车间管理，一年后又被保送到石家庄陆军学院进修政工理论，次年重回原部队陆续担任车队队长和支部书记等职务。

其实，张启亮所指的“特种训练”，实际是指在两次军校学习期间所学的课程。张启亮自己说，他在刚到部队时其实也是个愣头青，新兵训练时曾与班长顶过牛、打过架，为此挨过不少体罚。但在运输学校学习期间，他却从实习师傅身上学到了认真、仔细、严谨的娴熟技术，并且通过与车主的接触，学会了尊重人、理解人和相信人，养成了良好的维修作风。尤其是在陆军学院学习期间，他既系统地接受了心理学、教育学、美学、外交与沟通、谈判等培训，也跟着教员参加了各种拓展训练和耐力训练，自己的综合素质和心理承受能力因此得到了加强。

他每天都在做一些“小事情”

张启亮1997年从部队转业到了地方，被分配到南京航空公司担任特种车辆司机，每天的工作任务是为飞机运送餐食、并帮助清洁工清理从飞机上清理下来的垃圾。

说实在的，从部队副营职干部一下子转变为勤杂工，要是换个他人肯定会有点想不通，但张启亮不但愉快地接受了，而且一干就是一年多。直到第二年公司成立了行李查询室，他才当上了行李查询员，并且一直在此岗位上工作了九年。

严格地说班组长只是个“兵头将尾”式的角色，这对于44岁的张启亮而言绝对不能算是个理想的职位。但张启亮认为，自己每天很情愿做一些“小事情”。因为他的做人原则是：职务不争高低，工作不赌输赢，老老实实做事，心态时时放平，上要为公司和旅客负责，下要为同事负责。

打开摆在张启亮桌上的工作日志，可以查看到他所说的“小事情”内容：早晨查看前一班次的工作记录；组织本班组员落实未尽事宜；主动向旅客反馈处理结果；向领导请示疑难问题的处理方法，几乎每一项内容都与行李的丢失、破损、赔偿、修理等有关。但仔细琢磨可以发现，这些看似很小的“小事情”，几乎都是旅客们十分在意的大事，落实起来件件难度都非常大。

张启亮进一步解释说，无论小事大事自己都要用心去做好。最令他欣慰的是，行李查询室是一支特别讲团结、非常能工作的集体，他的组员们也十分支持和配合他的工作。

据了解，张启亮和他的组员们凭着手中的“小事情”，已经赢得了众多旅客的信赖和赞誉。近两年，他已亲手为旅客修理好箱包多达30多个，利用休息时间为旅客上门送行李超过百次。为此张启亮本人曾收到过旅客表扬信200多封。

他从不躲避“难缠”的旅客

同事们都评价张启亮是个十分有耐心、有涵养的人，这一点在他与旅客面对面的时候表现得尤为突出。那么张启亮究竟有什么秘诀呢？张启亮解释说，自己的耐心和涵养全部是在25年的实际工作中磨练出来的，更确切地说部队16年的“特种训练”起了决定性的作用。

众所周知，客运服务部是个直接与旅客打交道的部门，每天要接待成千上万的旅客。航班正常时一切都还平安无事，可一旦遇到航班不正常或行李不正常时，值班员们便会遭受到无法想象的考验。在处理不正常航班的过程中，值班员既要维护公司的利益和形象，又要顾及旅客维权，因此，遭旅客漫骂或人身攻击的事时有发生。

张启亮说，有些人在遇到航班延误时可能会采取多一事不如少一事的躲避办法，但自己从来不躲避“难缠”的旅客，属于自己份内的事肯定会首当其冲去处理问题，即使有时遇到与自己无关的事时，只要能抽出身自己肯定会自觉地帮助同事们去解决矛盾，而且，从不一味地向旅客讲大道理，以理以情使旅客理解航空公司的所作所为。为此同事们都十分佩服他的工作经验和现场控制能力。

比如今年初，东航江苏公司由成都飞回南京的MU2815航班因重庆天气原因延误了五小时起飞，130名不知实情的团队旅客在到达南京后，以罢机手段要求公司给予赔偿。尽管现场值班员做了大量的解释工作，但现场局面一直僵持难控，直接造成了该架飞机7个小时的后续延误。但那天下午，记者亲眼看到张启亮就始终站在旅客罢机现场。只见他时而找旅客代表谈话，时而向记者解释原因，并且还协助机场公安人员维持现场秩序。当然，他也不可避免地遭到了一些不明真相旅客的“刁难”。但是，旅客们最终还是在不要分文赔偿的情况下撤离了飞机。

他编写了《张启亮细节服务法推广手册》

得知张启亮编写了一本《张启亮细节服务法推广手册》，并且已经在本公司推广，记者十分钦佩。

经了解，张启亮的《张启亮细节服务法推广手册》是在客运服务部领导们的支持下，于2005年9月份开始动笔的。《手册》编写过程中，还得到了公司主管领导们的支持。公司的想法显而易见，想以此促动全公司员工们学习张启亮的服务思想，掌握他的服务技巧，树立“奉献、真诚、求实、敬业”的服务精神，最终达到提升东航江苏公司整体服务水平的目的。

《张启亮细节服务法推广手册》的内容包括前言、理念篇、操作篇、实践篇和后记五部分。其中，理念篇又细分为基础服务、超越服务和创新服务三个章节；操作篇分为行李赔偿、与旅客沟通、同旅客谈判和行李的地面运输四个章节；实践篇则列举了五个典型的案例，每个案例还附带分析评议，详细阐述了不同情况的具体处理方法。记者粗略地翻阅了一遍，印象最深的是字里行间蕴藏的“细节”二字。

比如在前言中，张启亮便针对VIP、老人、儿童、孕妇、外地、本地、转机、问路、等不同类别的旅客，详细列举了几十种不同的“细节服务”内容，从察言观色，到礼节礼貌，再到问候与告别，无处不强调“细节服务”的成分。张启亮解释说，我们在生活和工作中会遇到许多细节性的小事，你发现了、在意了、并且做好了，久而久之便养成了自觉行为。

对于这本《手册》，张启亮特意强调说，自己所写的内容只是一些粗浅的工作经验和做法，能否拔高到“服务法”尺度还有待于认真推敲。如果《手册》真的会被公众认可，那也应该属于集体智慧的产物，因为其中凝结了大家太多的辛勤和汗水。

摄影：青志信

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