新闻动态

跨越速运发力服务转型 企业加速服务质量比拼

发布时间:2019-06-14    255 次浏览

 


6月14日消息,跨越速运近日宣布,7月1日将正式上线95324客服热线。据了解,95电话是国家信息产业部直接管理审批的号段,不属于当地电信运营商管理的特殊号码,以前主要是银行,保险等特殊单位的专用号码,只有注册资本金要在1000万元人民币以上,并且须为银行、证券、保险、航空等行业内国内经营规模不低于15个省/直辖市的企业才有资格申请。
跨越速运相关负责人表示,95324服务热线更有公信力和辨识度,在使用区域上无限制,没有区号,呼出呼入统一,全国唯一号码,简短易记,更便捷地及时满足客户服务需求。目前,跨越速运呼叫中心每月的话务量为20万以上。跨越速运方面透露,未来在客户服务体系上,集团还将加大人工智能相关科技的投入,启动AI机器人、上线语音质检、语音机器人等功能。
现如今,快递物流行业在经历了快速扩张的粗放式发展阶段之后,逐渐走向了精细化的高质量发展阶段。国家邮政局此前发布的《2018年中国快递发展指数报告》就显示,2018年快递服务质量指数为133.4,比上年提高30.2%,速度首次超过发展规模指数。同时,《2019年5月中国快递发展指数报告》也表明,5月快递服务质量指数为257.1,同比提高10.6%。快递服务质量正在不断提高中,行业高质量发展进程将持续加快。
据了解,跨越速运一直标榜的就是配送速度快,可实现跨省8小时送达。而企业在保障时效性的同时,服务管控自然也是不可或缺的一大部分。针对自身的服务短板所在,在此次推出95324客服热线之前,跨越速运也已在服务质量提升上采取了诸多的举措,包括7*24小时取派件服务、管家式1对1定制服务等。
显而易见的是,在快递业下半场赛道中,对于众多企业来说,时效和服务质量已经成了其立足竞争的重要手段。顺丰、通达系、京东物流以及德邦等头部企业也都在也都在聚焦高质量服务。
譬如,出于对企业物流服务质量的重视,德邦方面除了上线“智能语音交互系统”外,集团董事长崔维星还曾表示将在呼叫中心加大投入。百世集团集团董事长兼CEO周韶宁也声称,2019年,百世快递全面进入质量元年。韵达集团董事长兼总裁聂腾云则强调,要坚持“让服务说话”,持续提高快递服务公众满意度。
与此同时,除了成为头部企业们竞争的筹码外,服务质量也成了众多二三线快递企业发展的关键因素。就拿曾经辉煌过的宅急送来说,其市场占有率日益下降的一大重要因素就是服务质量的降低;另外,国通快递、如风达等中小企业当下所面临的艰难处境,也与其备受诟病的服务质量有着一定的关系。
据国家邮政局公布的《2019年第一季度邮政业消费者申诉情况通告》显示,宅急送、国通和如风达的申诉率分别为35.93、78.26和34.00,远高于15.66的全国平均申诉率。而意识到服务质量的重要性,天天快递就曾表明,集团在2019年的发展,仍旧是要完成品质服务的重点攻坚。
目前,在社会各行业中,广大消费者已愈发的重视起服务质量的好坏程度。对于各物流企业而言,解决掉服务方面的众多顽疾以及取得消费者的信任,才能达到更好更快的发展。

 

新闻动态