从“丰巢柜超时收费”事件引发的思考：电商配送服务标准要不要调整？

发布时间：2020-05-16 460 次浏览

4月底，丰巢智能柜宣布推出会员服务。提出收费，这让丰巢成为舆论攻击焦点，杭州、上海等多地小区称因丰巢损害住户利益停用丰巢。而在小区之外，多地监管部门也随后发声回应：山东省邮政管理局

杭州、上海等多地小区称因丰巢损害住户利益停用丰巢。

山东省邮政管理局明确回应，未经收件人允许将快递放在快递柜，属于投递不规范行为，可以投诉； 福建省消委会 也明确表示，未经收件人同意，快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担； 广东省邮政管理局 回应称，若寄递企业未经收件人同意就将快件放进快递柜，因此而产生的的费用，消费者可以通过法律途径进行追偿。

中消协也就此发声，设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。

国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

上海首家抵制丰巢的中环花苑小区与丰巢有了进一步协商结果。丰巢将以赠送会员的方式，为该小区 延长一个月的免费使用期限 。丰巢上海地区负责人表示，从明日（5月16日）开始先在中环花苑试点，之后将在中环花苑小区内广泛张贴业务指引，并要求快递公司在派件前电话通知收件人。

契约关系，这中间其实本没有丰巢柜什么事情。 从商业的角度来看，提供了服务，收费也是合理的，如果它的价格消费者不接受，那么消费者可以不用。

快递员在没有经过收件人允许就将快件放入快递柜，这样的行为本来就不合规。一位用户表示，“不是5毛钱的事，主要是快递员平时电话都不打，就直接把快递放进了快递柜，然后还要我付费，这我不能接受。如果是征得同意然后放丰巢柜的，由于我自己原因产生的超时费别说1块钱，10块钱我也付。”

一方面是持续增长的业务量（2019年日均快递量达1.7亿单，同比增长25%），快递员日均收派的件量太大； 另一方面 是致电/上门将会影响快递员末端派送效率。

获得更高收入。”

减少约2000元的收入。

盈利依旧是一个问题。 一方面 固定成本较高（折旧+场地租金+维护）， 另一方面 市场处于用户培育期，收费较低，需要探索更多的变现渠道。

市场化的行为。但快递柜本身具有一定的 公共资源属性 ，类似充电桩。这样一来，这就不是一个单纯的市场问题，而是 政府应该积极参与的公共服务问题 。

日均收派件数量在10年间已增加4倍。

落后于行业发展的。

快递不但要上门，而且还要告知收件人。

集体涨价。

只能涨价。

加盟网点、快递公司、快递柜、服务站、电商企业等整条参与方都会受到影响。

社会的效益最大化。”

《 “丰巢柜超时收费”事件公关分析报告》 ，通过全网大数据监测，梳理这两周的舆情情况，公众、丰巢、媒体等各方的观点，以及丰巢公关的应对策略，或许能给品牌公关工作一些思考。

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